航班异常/行李异常时该怎么办？

本文是大神风在海上来总结多年来飞行经验为大家带来的一篇实用干货，旅行作为生活的一部分，总是希望顺顺利利，一切正常。然而在旅行过程中难免遇到航班异常或者行李异常，在这些情况，如何最大化自己的补偿权益非常重要，除了购买旅行保险，您是否知道如何利用信用卡附带的旅行保险，航空公司的条例，以及各种消费者权益来保护自己的利益呢？作为avid traveler，笔者就针对自己的亲身经历讲讲在航班异常行李异常时怎么办？

一. 信用卡附带的旅行保险

牧羊场已经写过美帝的主流高端信用卡附带的免费的旅行保险的总结表格，国内的同学可以使用运通白金卡的福利，运通白金卡唯一的缺陷就是没有航班延误的报销福利，请看这里——

信用卡旅行保险福利详解，别让航班延误毁了你的整个旅行！

我自己用的最多的是Citi Prestige的福利。Prestige因为旅行取消报销上限$5,000，航班延误3个小时或过夜后报销$500，行李丢失赔偿上限每人$3,000，行李延迟报销上限每个行程$500。

对比之下，Chase Sapphire Reserve的福利稍微不同，旅行取消报销上限$10,000，航班延误是6个小时后或过夜$500，行李丢失赔偿上限每人$3,000，行李延迟报销上限是每天$100，报5天（问题是一般行李延迟2-3天就可以到了）。

由于这两张卡可以作为目前美国主流的两类旅行保护福利的高端卡代表，这里笔者专门为大家做了一个表格方便对比，一目了然

这些都是实报实销，而且如果航空公司已经报销了部分费用，就不能再到信用卡重复报销了，美帝对保险欺诈还是很严肃认真的事情。当遇到航班异常行李异常时，你又不确定有什么福利可以使用，还可以给信用卡打电话确认，这些电话都会录音留下记录。

当航班延误时，可以先用航空公司的福利，比如UA Club基本都给管免费酒店，免费吃喝的，免费改签。如果需要可以使用信用卡的航班延误福利，Prestige是报销酒店住宿，吃喝洗漱用品的购买，以及其他合理的消费，在报销时需提供航班延误证明，通常美帝各大航司都有延误模版，或者各大航司的app上的延误截图，各酒店住宿吃喝洗漱用品的购买收据，这些购买必须使用Prestige支付，并提供信用卡的对账单。行李延迟时基本上使用同样流程。在使用信用卡旅行保险福利时，应该基于reasonable的消费理由，善于自己手上的福利而不是滥用。

值得一提的是旅行取消 Trip cancellation，旅行取消和航班取消是两个概念。航班取消可以改签，所以只能使用航班延误的福利。旅行取消的前提是You have already made every attempt to complete the trip。什么情况下算旅行取消？医生出具正式证明说明旅行人或者其家人生病了（或者太太生孩子了等等）故无法继续旅行。那么旅行取消可以报销没有使用的机票酒店等预定费用。

我曾经看到过一个国外博主的最复杂的旅行取消：该博主预定了飞机从A到B，然后邮轮B到C，再从C飞回A，该博主还预定了一路的酒店和陆地租车。开始行程后，在邮轮B到C的半路收到了亲戚去世的消息，该博主在B到C的半路下船，另外买了机票回到A去处理后事，完毕后，又再买了机票返回C继续行程。这个时候信用卡福利就会报销从B到C的半路一直到该博主返回C之前的合理费用（包括中间预定但未使用的酒店，另外购买的机票等等）。然后，这个报销过程并不轻松，他必须拿到邮轮的证明他只使用了部分的费用，信用卡要付另一半未使用邮轮行程的费用，这部分费用的量化还是蛮考验智慧的，简单的做法就是不断骚扰信用卡公司寻求建议。

二. 美帝航空公司的goodwill gestures

在提交信用卡的旅行保险福利之后，就不能再重复提交到航空公司了。那么还能不能问航空公司要钱呢？这就要看具体情况了。根据美国的条例，在航班延误或者取消的情况下，航空公司只需要负责把乘客从起点运到终点，或者全额退款，除此之外，航空公司不亏欠任何乘客的经济损失。

以下是UA的说明，DL和AA基本一致：

2) Delay, Misconnection or Cancellation

“When a Passenger’s ticket is affected because of a Schedule Irregularity caused by United, United will take the following measures:

(i) Transport the Passenger on its own flights, subject to availability, to the Destination, next Stopover point, or transer point shown on its portion of the Ticket, without Stopover in the same class of service, at no additional cost to the Passenger; or

(ii) At its sole discretion, United may arrange for the passenger to travel on another carrier. United may also, at its sole discretion, and if acceptable to the passenger, arrange for the passenger to travel via ground transportation.”

3) If a Passenger is not transported…the Passenger will be eligible for a refund upon request.

那么是不是说航空公司在航班或者行李延误以及航班取消了，只需要帮你改签或者全额退票即可？我们是否可以问航空公司要些补偿呢？或者报销一些因为航班或者行李异常产生的费用呢？

答案是肯定的，但是只能是一种，要么给你报销部分费用，要么补偿给你造成的不便。然而美帝的航空公司从来不会说给予乘客补偿compensation，那个意味着责任obligation，这就像美帝很多航司的空乘从来不会帮你把行李放到行李架，这是为了避免如果有行李意外发生时产生责任的纠纷。美帝的航司会说给你e-voucher这是一种 ”goodwill gestures”。所以当你给美帝航司写信时，也请优雅的使用这个词 goodwill gestures 而不是compensation。

美帝航司会根据你的elite等级、飞行时间、舱位、延误长度及其不便程度，给予你不同的e-voucher或者里程as a gesture of goodwill，接受这个e-voucher或者里程意味着你放弃一切追诉航司的obligation。

以下是一些网上的UA的数据点，但其他DL和AA大同小异，必须说明的是这是”别人家的Premier 1K高级会员“的数据点，我本人最高收到的e-voucher也就是$250，所以请放弃通过拿e-voucher而发财的美梦！ H/T: http://travelsort.com

航班延误 （不是由于天气或者航空管制原因造成，如是这两个原因请找信用卡保险）

通常航班延误超过3-4个小时或者由于延误导致后续转机问题就可以try goodwill gestures了。

• 商务舱 LAX-SYD，油漏导致航班取消，改签22小时后航班，UA 1K: 30,000 里程或者$500 e-voucher 或者20% off any UA flight, 加一晚过夜酒店 (QBK, Flyertalk)
• 商务舱 LHR-IAH-GRU，LHR-IAH机械故障延误2小时导致IAH-GRU没有衔接上，IAH过夜和24小时延误, UA 1K: 20,000 里程或者 $350 e-voucher (ivoryboi, Flyertalk)
• SFO-BOS 机械故障延误5小时，United 1K: 15,000 United MileagePlus miles or $300 e-voucher or 20% discount e-voucher (KevinInRi, Flyertalk)
• ORD-HNL 延误7小时, United 1K: $300 e-voucher (pizzabox, Flyertalk)
• LAN-ORD 延误5 小时导致后续衔接不上SEA，必须在ORD过夜，United 1K: 10,000里程和ORD酒店费用报销(qisu, Flyertalk)
• FRA-SFO延误5小时，United 1K: 10,000 里程或者$250 e-voucher或者10%折扣码 (magendim, Flyertalk)
• CUN-EWR延误4小时，United 1K: $250 e-voucher (加上$200 e-voucher给每个没有elite status的家庭成员)
• 3 小时延误，1K: 7000 里程 (transportprof, Flyertalk)
• 1小时延误，United 1K 2MM: 10,000 里程或者$250 e-voucher或者10%折扣码 (honmani2, Flyertalk)

头等舱/商务舱降为经济舱

• 1-1000 miles $200
• 1001-2000 miles $250
• 2001-3000 miles $500
• 3001-4000 miles $1,000
• 4001+ miles $1,500
• 加上舱位差价(Billken, Flyertalk)

无法放倒的座椅

• 商务头等舱 FRA-EWR，座椅无法放成平躺，需要手工放倒加上极差的空乘态度， United 1K: $400 e-voucher

不工作的机上娱乐系统

• 商务头等舱DEN-HNL +耳机线有问题+ 只有客人不吃的牛肉，United Gold: 12,500 里程 (linsj, Flyertalk)
• 经济舱IAD-GVA， United 1K: 10,000里程(lost*in*cyberspace, Flyertalk)
• 商务头等舱SFO-HNL, United Gold: 7500 里程
• 10小时飞行的Global First: 5000里程(dank0014, Flyertalk)
• 经济舱 EWR-HNL，United Silver (but return in paid BusinessFirst): $250 e-voucher (Mary2e, Flyertalk)
• HNL-ORD, United Platinum: $250 e-voucher (rzsionak, Flyertalk)
• BOG-IAH, United Platinum: $200 e-voucher或者10,000 里程 (juansequeda, Flyertalk)
• HNL-LAX flight: $100 e-voucher (djtsukasa, Flyertalk)

厕所故障

• BusinessFirst MUC-IAH，只有一个厕所供39头等舱客人使用，United 1K: $300 e-voucher (anc-ord772, Flyertalk)

空乘超时

• 舱门关闭但起飞延迟导致空乘工作超时，航班取消：$300 e-voucher (Pat89339, Flyertalk)

座位故障

• Economy TPE-SFO，阅读灯和电源插座坏，United 1K: 10,000 里程或者$250 e-voucher或者 10% 折扣码 (juniorsu, Flyertalk)

餐食问题

• BusinessFirst 跨太平洋航班, 没有得到比其他舱位优先的服务, United 1K: 15,000 里程 (kluau88, Flyertalk)

• 特殊的冷冻食物 + 电源插座坏, United Silver: $200 e-voucher (Horchata, Flyertalk)

另外，你也可以逛逛UA的死对头网站网址（http://www.untied.com），这个网站还帮你写complaint的信，很贴心！

三.  如果飞往或者飞离欧盟区，请别忘了欧盟的航空福利

如果你的航班是飞往或者飞离欧盟区，别忘了你的权益。根据欧盟条例The European Union’s Regulation 261/2004，如果

1. 你的航班（任何航司）从欧盟成员国机场起飞，或者
2. 你乘坐总部位于欧盟成员国的航司的飞机前往欧盟成员国，
3. 你持有确认的机票（包括里程票?？英文写的是包括frequent flyer ticket）并按时check in (免费票或者折扣票除外）
4. 延误超过3个小时以上

在航班异常时你将享有以下补偿权益：cash compensation （欧盟人比美帝人简单粗暴多了，哪有什么goodwill gestures）, rerouting or refunding, and refreshments/communication/accommodation.

航班延误超过三个小时的补偿

• Flight of <1500 km: 250 EUR
• Flight within the EU >1500 km; OR any flight >1500 km but <3500 km: 400 EUR
• Flight not within the EU >3500 km: 600 EUR
• 另外，你的飞机在欧盟区没有延误，但在你的机票上后半段的欧盟区以外的转机航班延误了三个小时也适用

如果你没有从航司得到满意的答复，可以与欧盟航空条例委员会联系，投诉表格地址在这-

http://ec.europa.eu/transport/sites/transport/files/themes/passengers/air/doc/complain_form/eu_complaint_form_en.pdf

四. 最后的最后，天大的事情还有组织

如果事情没有按照你的预期合理解决，请找组织department of transportation (DOT)，要相信组织。美帝DOT有个航空投诉网站

https://www.transportation.gov/airconsumer

DOT掌控着航线的审批以及航班时刻的调配，所有的在美国做生意的航司都要看他的脸色，所以当你提交了投诉后，DOT会把你的投诉转给航司跟进，航司会派权限较高的高级经理来负责，DOT还可以接受继续的反馈。

最后的最后，the take-home lesson就是无论是跟航司要钱还是跟DOT投诉，请就事论事，简明扼要，有理有据，至于赔礼道歉这种要求就算了，美帝企业文化里的赔礼道歉来自court order，也不要上纲上线，不好的服务就说不好的服务，你觉得是insulting或者offended就直接说，尽量不使用歧视这种zero tolerance的东西，除非很容易justify。再说，赔礼道歉有用，还要goodwill gestures干嘛？！