【新手必读】不想交年费的我该何去何从-retention offer技巧解读

7

牧羊场之前写过几篇非常好的关于retention offer的博文,相信大家对retention offer已经有了一定的了解,想了解关于卡卡亲身经历,卡卡教你如何用胡萝卜大棒子成功征服客服的请戳 文章“和Retention Offers有关的那些事儿” 。牧羊场更有机器猫的亲身案例,一句一句教学如何要到retention offer的好文章,了解详情请戳“我是怎样要到retention offer的?

今天这篇拙作试图做一些在前两篇文章的基础上的一点补充,希望对大家有所帮助。

万事开头难

对于新手来说,很多同学在要retention offer这件事上充满了心理恐惧,担心自己英语不好,听不懂,关于这个问题如何曲线解决,可以直接看最后一点。正面解决的话就要战胜自己的心理恐惧。人的心理恐惧来自什么,来自未知,来自没有很好的准备。当你准备充分的时候就会战胜恐惧,那么请让牧羊场带你一起做足准备。

retention-offer-1

银行为什么给我retention offer? 我又不是大客户

很多新手有这样的疑问,导致了在要retention offer的时候很迟疑,不敢去打电话。为了解决这个恐惧,我们就要搞清楚银行为什么要给retention offer以及银行是如何决定给多少retention offer的。

银行为什么要给retention offer?

广义上来说银行给retention offer的原因简单来说是因为对于银行来说,留住一个客户比争取一个客户容易很多,成本上少很多,减少了市场营销成本,refer bonus等开销。况且把一个人拉进坑和让人一直在坑里呆着显然后者更容易。给retention offer来留住客户的方法比较起来经济实惠。

银行是如何决定给什么retention offer的呢?

每个银行内部有个模型,这个模型是根据你的盈利性以及未来潜在的盈利性所决定你对银行的价值,从而在你的账户里产生并显示相应价值的retention offer。你的价值决定的因素很多,包括持卡年限,收入,花销使用情况,是否按时还款,信用卡种类,存款,潜在风险等。至于权重比例,每个信用卡公司模型各不相同,所以权重比例也不同。

了解了以上两点原因和retention offer的决定因素,相信你多了几分打电话的自信,毕竟可能我们消费不多,但是我们都按时还款了,在模型里我们可能不是很盈利的客户但我们可能是有潜在盈利性的客户嘛。其实说到这里,强调的就是一个信用卡届的基本原则“no harm to ask”。

retention-offer-3

写在打电话前

一定要打电话才能要retention offer吗?是的,一定要打电话。上文说了,每个人账户里可见的retention offer都是由模型决定的,那么为什么还一定要打电话才能要retention offer呢,普遍的说法是电话客服的权限比较大。其实具体来说,因为模型决定的只是一个参考,CSR(Customer Service Representatives也就是客服)可以决定是给你还是不给你,以及是不是乐意利用自己的权限给你最大的实惠。

所以这个电话打的怎么样很因人而异,不同的同学打电话谈心的水平肯定不一样,这里我们要说的是在你的能力范围内如何做的更好,就和考试前要复习一下,打电话前是要做准备的。如何打电话前做准备对这个电话是否能成功起到了很重要的作用。下面我们来说说打电话前你需要做的准备。

心态上的准备

首先上文提到了要有自信的拿起电话,和自信一样重要的是你友好有礼貌的态度。你的目的是要到retention offer,不是去和客服理论也不是去撕逼去了,所以为了这个结果,你要做的是尊重客服的工作,让客服开心的在权限范围内给你争取到最大的福利。客服开心了给你好的offer你也开心大家都开心。如何聊得开心这个属于聊天技巧问题,如果你没有任何聊天技巧和聊天话题的情况下,做到最基本的有礼貌,至少对方不会因为讨厌你而宁可损失业绩也要拉黑你,关掉你的卡,不给你现成的offer。

打电话要retention offer无外乎两种结果。要到了开心,要不到也不要不开心。记住信用卡届的另一个基本原则“hang up and call again”。 客服有时候就是心情不好,一份工作,自己的生活,总有开心和不开心的时候,遇到不开心的客服,态度恶劣的,你礼貌的挂了重打就好,千万没必要去和客服起争执。

了解DP做到心中有数

做好了心理建设,下一步就是实打实的准备,打电话前请上网或者到牧羊场的读者群里和大家讨论最近的dp(data points)做到打电话之前就有对未来可能给你的offer的预期【statement credits, 免年费(waive annual fee)或者给里程/积分(points/miles),消费奖励(spending incentives)】。这个预期对于你在真正打电话的时候的话题引导是很重要的。这个我们在下面还会再详细的讲。

了解各个信用卡机构和银行的基本性格。仅供参考。

  • AMEX,每三个月可以打一次,可以和上级通话,不倾向给出免年费的offer,给多的是给点数,很看重信用卡消费情况来给offer。
  • CHASE,最早拿到卡60天就能系统生成offer,可能会免年费。
  • CITI,很大方。很多情况下是给的goodwill offer。
  • BOA,很可能会免年费。
  • US BANK,倾向给flexperks。

打电话的时机

这个也是很关键的。我们说retention offer在这里是狭义的因为年费问题而打电话要求要statement credits, 免年费(waive annual fee)或者给里程/积分(poings/miles),消费奖励(spending incentives)的情况。这种狭义的retention offer我的建议是在年费到期前2-3个月打电话,以及在年费刚入账面的时候。而广义的retention offer则不限于是因为年费原因,而是定期在银行系统自动更新offer的时候打电话进行询问。拿CITI举例,拿到卡的60天,180天,一年和新的日历年都是很好的打电话去问一问的时间,这个时候的offer其实算不上retention offer,所以在打电话的套路上不提及关卡。

retention-offer-4

电话要怎么打

打电话是语言的艺术,这里只是提供一个基本的思路。

机制

首先我们了解一下机制,之前提到了retention offer是由后台模型生成的显示在你的账户里,而通常在前台,信用卡公司会有专门的一个部门负责发放retention offer。各银行中这个部门的名称略有不同,比如有的叫retention department, 有的叫loyalty department,有的account department等,但实际功能都是一样的,电话接到客服以后我们可以提及要求转到相关的部门。而另外的一些,比如CHASE赚UR的卡,往往前端客服就可以给retention offer了。后台生成在账户里显示的offer尽管不由前端客服控制,但是前端客户可以利用自己的权限选择相应的offer给你以及利用自己的权限适当给你实惠。

关键词很重要

要过retention offer的你可能已经发现有的时候你拐弯抹角说了一堆,人家问你,你是否在考虑关卡,这种问题的背后往往是因为客服被培训了只有客户提到close account这种关键词的时候才允许给retention offer(并不是所有的procedure 都是这样的,这只是一个例子)。这时候客服其实在帮你,你回答了肯定的答案以后,客服会开心的给你retention offer你们都开心。当然这里要注意,当你要retention offer的时候,使用语句 considering to close要好于close, 因为一旦遇到性格“豪爽”的客服一听你要关卡,直接给你关了也说不定。所以用词还是要斟酌的。

为什么会发生上面这样的事情呢,这与客服的培训是有很大的关系的,客服有的时候是需要被培训听到关键字的。所以关键字很重要。如果你对客服具体是怎么培训的有好奇心,我们拿CITI的客服培训做个解释。

首先你要知道的是,CITI的客服培训中,留没留住客户,以及以怎样的成本留住客户是与客服的奖金挂钩的。这就决定了客服有倾向以最少的成本留住你。而最不愿意看到的是失去你这个客户。

客服是有意愿来知道你要关卡的原因的,这样他才会给你合适的offer来留住你。所以我们要抓住几个关键词让客服更好的理解我们的意愿。

  • 当你说“年费是你最大的顾虑”的时候,你其实是在告诉客服,我要waive annual fee 或者 statement credits
  • 当你说“我觉得我没有获得足够的里程/积分”的时候,你其实是在告诉客服,我要的是spending incentives(花xx钱给xx奖励)类的奖励或者直接给我miles/points

另外要结合善用我们提到的决定给retention offer模型里面的影响因素向客服来阐明你要得到retention offer的原因。

比如关键词

long-time customer” 是在提醒客服我和贵公司业务往来已久,这种长期客户关系相信你们会珍惜。

“goodwill points/miles” 则是在说在没有好的retention offer情况下,能不能用客服您手中灵活的权利,给我一点小福利。

当然这种正向意义的原因还是最容易表达的。一些负面原因的理由有的时候也会出其不意有很好的效果,但是措辞上要更加的注意

举例:CHASE的Ultimate Rewards的Partner(例如,UA最新的Excursionist Perk,Southwest miles devaluation,Avios removed 4500 miles award in US)贬值或者失去 Transfer Partner  (例如,AMTRAK)间接导致了UR的贬值,这个也是一个很不错的要points的理由,但是措辞上要很注意,我们要表达的是失望(disappoint)而不是对客服个人的指责。

再来,当你对客服给出的offer不满意的时候,要直白的表达你的想法,说出你期望的offer,这样客服才能更好帮助你。

比如下面的问句

What is the most miles you can offer me to keep my business? (你最多能给我多少里程?)

Can you give me a larger statement credit?(你可以多给我一些报销吗?)

CITI的客服在培训中被告知如果客户问以上问题的时候,必须要把系统里最好的offer报出来。

再来,

如果没有offer,如果你也hang up and call again了几次,决心不留这张卡,永远不要忘了,你可能还有降级转卡的选择。客服往往会主动提供这个选择,因为降级转卡对于客服所获得的奖金比关卡要高。这往往是个双赢的选择。

其他,

  • CITI第一个接电话的客服会根据你账户中出现的信息提示来决定是否给你转到retention department,如果你的账户提示不能转,请你至少和前端客户寒暄争取要一些goodwill points。
  • CITI的retention specialists是可以在一个电话里,给出你所有CITI卡的retention offer的,所以一个电话可以查阅多张卡的情况。
retention-offer-5

如何选择offer

当客服给出多个offer的时候,希望你有开放的视野。要statement credits还是points/miles,往往是由你心中对点数价值的评估决定的。如果你在打电话之前充分了解过目前的dp,在打电话之前做好思考和计算就不会在这一环节纠结,做出后悔的选择。

retention-offer-6

如果你还是不想打电话

文章最开始我提到,如果你看完还是不想打电话,那么你可以看文末就是这里,你的终极选择。是的,你可以让别人帮你打,在验证完身份信息之后,你可以选择让有经验喜欢打电话的大牛帮你进行和谐友好的谈判环节。

retention-offer-7

以上就是一些关于retention offer的基本补充。一只狗祝大家都能开心薅羊毛。(一篇没有一张正经图片不浮夸的正经文风给自己点赞)

HT:thepointstraveler, doctor of credit, travelsort 图片来源:we bare bears