北美牧羊场对南航北美有关南航高级会员匹配(Status Match)活动的专访

昨天我们北美牧羊场预告了今天将会发布对南航北美进行的关于之前(其实一直还在进行中)南航高级会员匹配(Status Match)活动的专访。这次活动在网络上引发了不少争议,这篇访问稿中,我们将我们自己和部分网友的问题和意见采集整理发给南航,由南航做出解释澄清。这里我们只提出问题,并不做出任何表明立场的评价。下面是这次独家专访的内容:

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北美牧羊场:
关于这次Status Match高级会员匹配活动,本身是针对指定用户群体吗?如果是,为什么在南航Facebook首页发出的海报没有注明呢?

南航北美:
是的,本次活动设计为定向邀请活动,针对已通过预审核的用户群体。关于Facebook的公开发布我们表示很抱歉,确实是个系统故障,我们的社交媒体维和平面设计是同一家第三方公司,当时从宣传的角度讲和众多自媒体人、博主的角度一样,认为确实是很好的宣传,就在社交媒体安排了排期,但这个项目的限制条件其实较多,而且本身是定向邀请活动,南航方面原计划并不想在公众渠道发布,所以联系删除了系统中的排期。但可能中间环节有失误的地方,排期贴还是发布了,周五发布之后我们发现失误的时候已经是周六,随后删除了原帖。因为本来没有计划在公众渠道发布,所以也就没有做公共发布版的海报。但无论如何发布了就是事实,我们不会也从未否认这个活动的确存在。

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北美牧羊场:
这次活动本身计划中的预审核客户是根据哪些标准选择的,本身这部分客户会以什么方式收到参与活动的邀请?

南航北美:
符合预审核标准的旅客是通过邮件或南航客户经理发送的宣传单页收到的邀请。
南航北美发布的这次活动定向预审核客户有如下几个标准:1、经常在北美官网出票的旅客;2、我们的企业客户;3、有北美始发商务舱套票购票意向的旅客;4、在我们的数据库里能够看到经常往返中美,且自愿留下过联络方式的旅客。

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北美牧羊场:
在Facebook删帖之后,因为宣传海报本身已经得到了大量转发传播,相信南航收到了大量的申请,对此南航是如何应对处理的?

南航北美:
南航北美的FB主页的成立年限不长,实际上是从去年才开始系统发帖,主要围绕我们的产品、服务,推广方式均为自然增长式推广。大家可以看到截止目前(17年8月10日,中午12点)我们主页的粉丝量仅仅为10267,单帖的最高覆盖人数(长期贴)记录(不算广告推送贴)也只有不足5000人。所以真的实在算不上大量。数据可以和大家分享,这个帖子的浏览量为3136,分享转发仅仅为7。倒是有些博主转发的连锁效应让我们很是钦佩,我们注意到事实上大量的申请是大约1周后,用户通过其他网站、博客获取到了申请表格直接投送过来的,严格上说,用户声称是从Facebook看到的内容,并不是我们Facebook的原帖,而该项目的申请表格既没有在任何公开渠道发布过,也从未授权任何个人或机构发布。所以很多用户是在不完全了解具体活动内容的情况下递交了申请。当然愿意转发说明这种活动形式是大众喜欢的,博主们的自愿推广我们也很是感激。但我们更希望博主们可以至少咨询一下活动详情,这样避免歧义,也是对粉丝、受众更负责任的。同时以后我们也会对推广内容在发送前进行更细致的校对和准备,避免这种情况再次出现。
如我前面提到,无论如何发布过,就是事实,我们不会也从未否认,而且至今仍然开放申请给所有说通过Facebook找过来的用户。由于人手有限,在处理优先级上我们遵循如下原则:1、优先处理邀请列表内的旅客;2、次级处理备注了明确推荐来源的旅客(含混不清如网上看到的这种将暂停受理);3、第三位处理咨询材料里提供的信息与预审核资质匹配但不在预审通过列表里的旅客;4、如以上3点均不符合我们将暂停处理

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北美牧羊场:
对于用户和网友认为南航在英文邮件通告内措辞不当,包括引起最多争议的”irresponsible distribution and malicious reproduction”, 南航是如何看待的?

南航北美:
这个问题上首先我想指出我们非常抱歉该措辞可能会让正常检索信息、发布内容的博主感到难过,该措辞确实是针对恶意转载、特别是未匹配成功的部分恶意中伤而做出的说明。如果只是分享自己申请的经历,那么无可厚非,我们所指的不负责任是确实发现在公开渠道传播、征询如何伪造申请材料,如何隐性获得海外会员认定资格的言论,这样的行为我们相信无论何时都是不负责任且恶意的。另外有个别媒体,确实未经授权或咨询活动明细,就将申请表格发布到公开渠道,可能也不是很妥当。我们不会针对哪些言论是恶意的来无休止的争吵,也希望网友不要过度解读,同时也希望媒体朋友在进行摘录翻译的时候可以笔下留情,正常的将malicious解释为恶意的都是与事实相符的,但解释为“丧心病狂的”可能比较网络风格,但与原意就相去甚远了。和所有人一样,我们尊重事实、承担责任,但并不希望受到诽谤中伤。

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北美牧羊场:
截至目前,南航北美是否收到过用户通过DOT(美国交通部)递交的投诉?

南航北美:
截至目前,我们收到了4封来自DOT的投诉,均已回复处理。这里我们想再次澄清,宣称从Facebook看到信息来申请的我们仍然开放受理。另外我们注意到个别媒体有提示旅客可以到DOT进行维权,我们充分尊重旅客权利,但并不希望权利被滥用。
这里我可以举个两例子:1、一位旅客在DOT投诉我们拒绝承认在Facebook的宣传,但是事实是该旅客从朋友处获得了申请表,我们有针对她的情况问询其消息来源,但该旅客并没有回复消息来源而是直接通过DOT投诉说其在Facebook看到宣传而我们否认了该宣传内容。接到投诉后我们再次描述了情况,并帮助该旅客完成了申请;2、一位旅客在DOT投诉他在Facebook看到这次促销,但我们的AUTOREPLY提到这次活动是设计给定向邀请客人的。我们为该旅客开放了申请,但该旅客拒绝提供有效的申请材料,且十分愤怒。几经周折该旅客最终提供的材料仍然是明显涂改过的。这种情况下我们不可能帮该旅客进行匹配。

 

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北美牧羊场:
这次活动还在进行中吗?如果根据问题2中的标准,认为自己符合标准,但是没有收到邀请,可以申请参与这次匹配活动吗?

南航北美:
该活动仍在进行,而且截止时间和基本描述与宣传单页无异。但请注意问题2中的标准是北美预审核用户发布邀请的标准,而非审核通过的标准,而且每个申请人的个体情况不一样,审核标准是综合来看的。希望继续申请的旅客请在申请邮件里备注消息来源渠道,同时请注意以下几点基本资质:1、“海外会员”,为非中国籍或中国籍但长期旅居海外,且经常乘坐中国境外始发国际航班的客人;2、外航会籍需要在有效期内;3、外航会籍的高级会员卡定级里程要有60%以上来自飞行累积,且为中国境外始发国际航段,这里需要特别说明,如果国际航段均为欧洲内陆航段,由于我们没有自运营的欧洲内陆产品支持,暂时无法进行匹配。

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北美牧羊场:
通过这次事件,南航是否得到了一些经验或者说教训?

南航北美:
是的,首先我们增加了两道信息发布审核程序,对未来发出的信息内容会更加谨慎,信息发布的监测频率也会增强,更加迅速处理人工或系统故障。其次,这次的flyer由于是设计给定向客人的,也没有准备要向公众发布,所以并未备注明细条款有欠考虑,日后我们会在限制条件和转发是否有效,上增加明确的说明备注。